ITIL: Gerenciamento de Portfólio de Serviços


Para a maioria das organizações, atualmente, a dependência da Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC é bastante acentuada. As organizações buscam a TIC como uma forma de apoiar seu o crescimento e de buscar soluções para alcançar seus objetivos estratégicos.

É possível perceber o aumento da importância da TIC nas organizações, pois estas precisam cada vez mais:

  • Adaptar-se rapidamente às necessidades de mudança do negócio;
  • Justificar o retorno sobre os investimentos;
  • Reduzir custos;
  • Aumentar a disponibilidade dos serviços de TIC;
  • Oferecer o menos risco possível, segurança e conformidade com todas as leis e regulamentos para as operações de TIC.

O Gerenciamento de Serviços de TI é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor.

O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de TIC.

Para tanto, os livros da versão 3 da ITIL fazem parte do ciclo de vida do serviço. Importante entender que um serviço nasce, desenvolve-se, entra em operação e é descontinuado, se for o caso. É necessário gerenciar o serviço durante todo o seu ciclo de vida, desde a sua concepção até a sua retirada de operação. Por isso, os livros que compõem esta versão da ITIL são:

  1. Service Strategy (Estratégia de Serviços);
  2. Service Design (Projeto de Serviços);
  3. Service Transition (Transição de Serviços);
  4. Service Operation (Operação de Serviços);
  5. Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).

Ciclo de Vida dos Serviços – ITIL v3

O 1º livro, Estratégia de Serviços, provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.

A Estratégia de Serviço diz respeito a garantia que as organizações estão em posição de lidar com os custos e riscos associados a seus portfólios de serviços.

Os seguintes processos fazem parte da Estratégia de Serviços:

1.1 Gerenciamento de Demanda;

1.2 Gerenciamento de Portfólio; e

1.3 Gerenciamento Financeiro.

Neste post, vamos adentrar no Gerenciamento de Portfólio. Vamos lá!

O Portfolio de Serviços:

  • Descreve os serviços de um provedor em termos de valor agregado ao negócio, definindo as necessidades de negócio e as soluções do provedor para estas necessidades;
  • Fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida;
  • Ajuda na governança de TIC, informando as atividades de TIC;
  • Identifica serviços na fila para desenvolvimento (Funil de Serviços), serviços em operação (Catálogo de Serviços), e serviços aposentados ou retirados do Portfólio.

Sendo assim, os serviços são agrupados em 03 (três) categorias distintas no Portfólio de Serviços:

  • Pipeline ou Funil de Serviços, que descrevem os serviços propostos ou em desenvolvimento;
  • Catálogo de Serviço, que descrevem os serviços ativos e operantes (disponíveis);
  • Serviços obsoletos e retirados, que descrevem os serviços inativos.

Percebam e tentem gravar assim:

Funil (utensílio em forma de cone terminado por um tubo que é us. para despejar líquidos em recipientes de boca estreita), ou seja, onde se faz o filtro… Logo, é ali, que se chegam os serviços, que estão nascendo ou aqueles que já estão na fase de desenvolvimento.

Após essa etapa, o serviço entra em produção, então ele se torna um serviço ativo/operante, daí esse serviço passa a integrar o Catálogo de Serviço.

Em seguida, o serviço que vier a sair da produção, será um Serviço inativo ou obsoleto.

Simples. Viram?

Relação entre as etapas do ciclo de vida dos Serviços e Portfólio de Serviços

O conjunto de informações do Portfólio de Serviços é oriundo de fontes como bases e outros repositórios de dados, sistemas financeiros e de gerenciamento de documentos, documentos de gerenciamento de projetos e catálogo de serviços, entre outros. Quando houver necessidade, as informações do Portfólio podem ser comunicadas por meio da internet, net ou intranet, assegurando que não ocorram duplicações e que sejam mantidos os níveis apropriados de detalhes e acessibilidade.

Agora que já relembramos alguns conceitos, partiremos para a aplicação do nosso conhecimento.

Vamos lá!

Analista Judiciário – Especialidade: Sistema de Tecnologia da Informação (2019)

A fim de realizar alguns testes para preparar um relatório gerencial, um Analista necessitava obter informações e mídias físicas contendo os itens de configuração de alguns softwares, bem como suas licenças e documentação, cuja fonte fosse uma versão definitiva, autorizada e estivesse armazenada de modo seguro. Conhecedor da ITIL v3 adotada na organização, ele localizou facilmente essas informações e m um ambiente específico denominado

(A) biblioteca de mídia definitiva.

(B) portfólio de projeto.

(C) catálogo de serviços.

(D) base de conhecimento.

(E) funil de serviço.

Item (A), Uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) é um local (ou vários locais) em que as versões definitivas e autorizadas de todos os Itens de Configuração – ICs de Software são armazenadas de maneira segura. Pode conter ICs associados, como licenças e documentação (daí o surgimento da nomenclatura “Mídia” em substituição a “Software” que era usada até a ITIL v2: Biblioteca de Software Definitivo).

Exatamente, o que a questão está descrevendo.

Ou seja, Item certo.

Mas, vamos continuar percorrendo os demais Itens.

Item (B), Portfólio de Projetos não é um conceito oriundo da Biblioteca ITIL, e sim da Gestão de Projetos, sendo nada mais que a consolidação dos projetos de uma empresa ou de uma área da empresa com o intuito de gerenciar melhor os recursos compartilhados e obter melhores resultados.

Na ITIL, utiliza-se o termo Portfólio de Serviços de TIC, que fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

Ou seja, Item errado

Item (C), O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviço é assegurar que o Catálogo de Serviços seja produzido, mantido e contenha informações precisas sobre todos os serviços operacionais e sobre aqueles, que estão para entrar em produção.

Ou seja, Item errado

Item (D), Como a questão falou em base de conhecimento de forma genérica,trago aquio conceito genérico.Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio de ferramentas de Inteligência Artificial ou sistemas especialistas

Ou seja, Item errado

Item (E), Funil de Serviços é uma parte do portfólio de serviços onde são listados todos os serviços que foram propostos ou estão em desenvolvimento, mas ainda não estão disponíveis para os clientes.  

Ou seja, Item errado

A figura abaixo demonstra bem a relação dos conceitos já mencionados acima:

Portfólio de Serviços

É isso aí, Pessoal.

Bons estudos!!!

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